Idioma

Experiencia de Cliente y Reputación Online: El eje central de nuestro negocio

26 de abril de 2018

Si consideramos la Experiencia de Cliente y la Reputación Online como algo de lo que se encargan los departamentos marketing, comunicación o atención al cliente, es que realmente no hemos entendido nada.

 

La Experiencia de Cliente, también conocida por su término en inglés Customer Experience, es una filosofía empresarial que abarca todos los aspectos de percepciones que un cliente puede tener al relacionarse física o emocionalmente con nuestra compañía. Una buena gestión de la Experiencia de Cliente debe ser el eje sobre el que gire nuestra empresa, si queremos lograr una ventaja competitiva frente a los competidores. De esta forma, la Experiencia de Cliente debe envolver todos los puntos en los que un cliente toma contacto con nuestra marca.

 

El modo en que las empresas se relacionan con los clientes, con la llegada de internet y las redes sociales ha cambiado radicalmente. De una comunicación unidireccional, en la cual las compañías lanzaban sus mensajes que eran captados por los consumidores con un papel de meros receptores, hemos pasado a una comunicación bidireccional. Un diálogo entre consumidores y marcas o, incluso, un diálogo entre los propios consumidores en el cual nuestra empresa puede ser el objeto de la conversación, sin que nosotros lleguemos a ser conscientes de ello. Hemos llegado a la democratización de la comunicación. En este punto es donde entra en juego la Reputación Online, es decir, qué opinión tienen los internautas sobre nosotros.

 

La popularización del uso de internet y redes sociales es un hecho social globalizado que no podemos ignorar. Los consumidores entran en la red antes de tomar una decisión de compra para conocer qué piensan otros internautas sobre nuestros productos o servicios. No solo se trata ya de saber la imagen que obtendrá un potencial cliente sobre nuestra empresa en la red, sino de conocer la percepción que están teniendo nuestros clientes sobre nuestra marca.

 

En un contexto en el que el cliente omnicanal cada vez toma más peso, no es exagerado afirmar que nuestra Reputación Online, a día de hoy, también es nuestra Reputación de Empresa. Por este motivo, debemos saber si los esfuerzos que estamos haciendo para orientar nuestra compañía hacia una Experiencia de Cliente diferenciadora, se corresponden con la Reputación Online de nuestra marca.

 

Si ignoramos qué se dice sobre nosotros en la red, ¿cómo saber si estamos actuando correctamente?.  Hugo Amann, Director General de la empresa tecnológica arin, nos comenta: “Es imprescindible contar con herramientas sobre las que apoyarnos, como Oracle Social Relationship Management (SRM) que nos permite administrar nuestra relación con los clientes en los canales de medios sociales. Integrando los cuatro mejores componentes de administración de relaciones sociales en su clase, escucha social, análisis social, compromiso social y publicación social en una interfaz unificada, SRM de Oracle no solo nos facilitará administrar las relaciones sociales de una forma muy completa, automatizada y personalizada, sino que podremos contar con la información precisa para conocer y analizar qué se dice sobre nosotros en la red, y en el caso de encontrarnos ante una crisis de Reputación Online, poder actuar”.

 

Quick on Cloud son soluciones paquetizadas, tecnológicamente avanzadas, basadas en entornos web y Microsoft que simplifica, estandariza y automatiza los procesos empresariales, adaptándose a las necesidades que cada negocio precisa.

 

Soluciones que dan respuesta a las áreas de Ventas, Marketing, Finanzas y RRHH aumentando las capacidades de la empresa en una implantación y adopción más rápida, con costes ajustados y cerrados. Todo bajo la experiencia de arin y la tecnología e innovación de Oracle.

 

Contacta con nosotros para más información