El software CRM es el chico genial del barrio y todos los ojos están puestos en su creciente popularidad. Naturalmente, todo el mundo siente curiosidad por saber hacia qué dirección se dirige actualmente el software CRM. ¿Qué tendencias de Inteligencia Artiificial de CRM deberían tener en cuenta tu empresa para poder estar a la vanguardia de la innovación en lugar de ir un paso atrás?
1. Inteligencia artificial
Clara Shih, directora ejecutiva de Salesforce AI, dijo:
En el panorama empresarial actual, adoptar un enfoque basado en la confianza y la transparencia que dé prioridad a la IA no es una opción, sino una necesidad para tener éxito.
Las posibilidades son casi infinitas cuando se trata de aplicar IA en CRM y el mercado es enorme. Un estudio de MarketsandMarkets muestra que el mercado mundial de inteligencia artificial explicable (XAI) estaba valorado en 5.100 millones de dólares en 2022 y se espera que alcance los 16.200 millones de dólares en 2028. Además, McKinsey mencionó la IA como una de sus principales tendencias en su último informe de tendencias.
La integración de la IA con CRM es el avance más destacado que podría influir en la industria, según el experto en servicio al cliente y orador Shep Hyken.
La IA podrá resumir los atributos más importantes de la relación de un cliente con la empresa. Un vendedor o agente de atención al cliente podrá ver un resumen de los patrones de compra, las interacciones y más del cliente.
Añadió que la IA debería hacer sugerencias sobre cómo mejorar el servicio al cliente, así como realizar ventas cruzadas o adicionales de productos y servicios que el cliente realmente necesita.
Echemos un vistazo a las aplicaciones clave de IA en CRM:
Marketing
Calificación de clientes potenciales: las herramientas CRM impulsadas por IA pueden automatizar el análisis de necesidades. Los chatbots y los bots de correo electrónico ayudan a comprender los requisitos exactos de los clientes potenciales e informan a los equipos de ventas para mejorar el rendimiento y optimizar los procesos de ventas.
Análisis de sentimiento: analice las conversaciones de los clientes durante las llamadas y evalúe su estado emocional. Puede aumentar los ingresos por cliente siguiendo los sentimientos de los usuarios.
Ventas
Previsión: reciba previsiones de ventas precisas con CRM con tecnología de inteligencia artificial. Detecte patrones en los datos de los clientes y obtenga información valiosa sobre las predicciones de ventas, en función de la cual su equipo puede hacer planes y optimizar procesos.
Reducción de la pérdida de clientes: al analizar patrones específicos en los datos de los clientes, la IA puede identificar los motivos de la pérdida de clientes, lo que le ayuda a tomar acciones concretas para reducir la tasa de pérdida.
Datos
Limpieza: los datos de los clientes incluyen irregularidades como anomalías, duplicados y más, lo que provoca predicciones inexactas. Los sistemas CRM integrados con IA pueden detectar problemas potenciales, limpiar duplicados, buscar datos incompletos y sugerir acciones para actualizar datos antiguos para ayudarlo a tomar mejores decisiones.
Entrada: puede automatizar tareas repetitivas como la entrada de datos que capturan automáticamente datos de llamadas, mensajes, correos electrónicos e imágenes e ingresan datos del cliente en el formato deseado. Esto permite que sus empleados se concentren en tareas de alto valor.
Teniendo esto en cuenta, estas son las principales tendencias de IA a las que vale la pena prestar atención:
Automatización
Deans ve la IA como una herramienta que las empresas pueden utilizar para gestionar de forma más eficaz sus relaciones con los clientes. La IA podrá “crear ‘agentes personalizados’ que, mediante el aprendizaje automático, descubran las principales necesidades y deseos de los vendedores en cuanto a asistencia automatizada”, explicó. Uno de los mayores beneficios de la IA es su capacidad para realizar tareas manuales tediosas y que consumen mucho tiempo. El objetivo final, dijo Deans, es utilizar la automatización robótica y la inteligencia artificial generativa para mejorar la productividad.
Un estudio de de la industria muestra que los representantes de ventas dedican solo el 33% de su tiempo a vender activamente. Al utilizar herramientas de inteligencia artificial para realizar tareas administrativas, pueden ahorrar hasta dos horas por día. Son dos horas adicionales de concentración en las relaciones con los clientes y en cerrar acuerdos todos los días. El 82% de los representantes de ventas dicen que conectarse con los clientes es la parte más importante y divertida de su trabajo. Gracias a la automatización de la IA, pueden hacerlo de forma más eficaz.
Chatbots
John Chan, director del laboratorio de software de ISM, señaló que los chatbots ayudan principalmente en los esfuerzos de servicio al cliente. Esto abarca desde ayudar a los usuarios a encontrar respuestas hasta dirigir a los clientes potenciales o clientes a la ubicación correcta en su búsqueda.
De cara al futuro, cree que la IA tiene un potencial significativo para ir más allá de las consultas básicas.
En los próximos años, es posible que los chatbots utilicen procesamiento de lenguaje natural, redes neuronales profundas y capacidades conversacionales para comprender las consultas de los consumidores y, al mismo tiempo, proporcionar automáticamente una respuesta adecuada”.
Los chatbots también responden rápidamente a las consultas de los clientes, ofrecen asistencia en tiempo real e inician conversaciones proactivas. Según la investigación de mencionada anteriormente, el 71 % de los clientes potenciales prefieren hacer su propia investigación en lugar de hablar con un humano, y el 85 % de los representantes de ventas dicen que las herramientas de autoservicio son una estrategia eficaz para guiar las decisiones de compra de los compradores.
Procesamiento del lenguaje natural (PNL)
Esta característica permite que las computadoras conversen efectivamente con los clientes al comprender el lenguaje humano. Varias formas en que la PNL puede desempeñar un papel en el servicio al cliente son:
Determinar qué solicitudes tienen la mayor prioridad.
Clasificar esas solicitudes para que los agentes sepan qué es más urgente o importante y puedan responder en consecuencia.
Analizar los correos electrónicos de los clientes para comprender mejor sus sentimientos.
Asistentes de voz
Gracias a productos como Alexa, los asistentes de voz no son realmente nuevos y nadie puede negar su popularidad. En 2022, 142 millones de personas en EE. UU. utilizaron asistentes de voz. Esto representa aproximadamente la mitad de la población del país, y se espera que esa cifra aumente a 157,1 millones para 2026. Además, los líderes de la industria son optimistas acerca de que la IA de voz evolucione como una tendencia clave.
Lo que estamos viendo es que esa tendencia se superpone en el mundo CRM. Varios productos, ya cuentan con la funcionalidad de asistente de voz y, según Chan, las herramientas avanzadas que llegarán en el futuro permitirán que “los usuarios de CRM dicten sus comandos en lugar de escribir manualmente la información solicitada”. La IA también permitirá acciones como grabar reuniones de voz, crear transcripciones e identificar temas o palabras que tengan un significado específico, dijo Chan.
Los asistentes de voz también te ayudan a configurar recordatorios, enviar mensajes y crear informes con facilidad.
Hyken afirmó que esta tendencia continúa mejorando pero que “no es una experiencia humana perfecta, pero se está acercando. Y esto es especialmente poderoso para empresas y marcas con clientes que pueden hablar diferentes idiomas”.
La realidad de la IA
Como cualquier tendencia, la IA tiene deficiencias. Hyken señala una de las posibles desventajas: la IA puede afectar negativamente la experiencia del cliente.
Las empresas se están enamorando de la tecnología y, como resultado, se entusiasman con ella y piensan que es la respuesta. Lo que realmente termina sucediendo es que la tecnología distancia al cliente y a la empresa hasta el punto de establecer una conexión que haría que el cliente quisiera volver”.
Sin embargo, si se usa correctamente, Hyken dijo que la IA tiene mucho que ofrecer:
La IA ayudará a que nuestros empleados sean más inteligentes. La integración con nuestra solución CRM nos ayudará a responder mejor las preguntas de nuestros clientes, hacer mejores recomendaciones, responder proactivamente preguntas en las que aún no han pensado y más. La capacidad de apoyar a nuestros clientes y personalizar su experiencia será mejor y más poderosa que nunca”.
El consultor empresarial y especialista en TI, David Dozer, dijo que la IA y la RPA se están convirtiendo en un foco importante para los desarrolladores de software y están a punto de ser la tendencia dominante en la industria en los próximos años. Sin embargo, su uso generalizado todavía está en el horizonte.
Muchos proveedores han empezado a hablar de ellos y a utilizar las siglas como palabras de moda en sus materiales de marketing. En este momento, no hay muchas soluciones que estén aprovechando todo su potencial, pero eso cambiará absolutamente en el futuro cercano. En los próximos años, deberíamos empezar a ver realmente cómo se utilizan estos conceptos”.
Si bien hay mucho revuelo en torno a la IA, las empresas deben moderar su entusiasmo por las nuevas tecnologías con una comprensión de su impacto interno y externo, así como con expectativas realistas de lo que el software es capaz de hacer hoy. Esto permitirá que la tecnología se convierta en el catalizador para alcanzar el objetivo final: servir al cliente.
Artículo parcialmente traducido y modificado: Selecthub.
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